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中证指数有限公司指数业务外部咨询与投诉管理实施办法V2.0

其他 (2020-04-13)

【正文】
  中证指数有限公司指数业务外部咨询与投诉管理实施办法V2.0
  2020 年 3 月
  
  1
  版本号 变更时间 变更范围
  1.0 2018年9月 制定指数业务外部咨询与投诉管理实施办法
  2.0 2020年3月 投诉与咨询重要性分类、处理流程
  
  2
  第一章 总则
  第一条 为规范外部咨询与投诉处理流程,提高中证指数有限公司(以下简称“公司”)对外反馈响应速度与解决问题的效率,促进公司业务水平的不断提高,特制定本办法。
  第二条 外部咨询与投诉是指公司客户、供应商、合作机构、其它机构或人员针对本公司业务的咨询、建议和投诉,包括:
  (一) 指数计算输入数据
  (二) 指数计算输出数据
  (三) 数据服务
  (四) 指数编制方案
  (五) 指数调样结果
  (六) 指数样本股公司事件处理
  (七) 行业分类
  (八) 其他业务相关事项
  第二章 组织
  第三条 公司设立外部咨询与投诉处理工作小组(下称“工作小组”),设组长一名,各部门指定一名员工担任小组成员。工作小组负责接收外部咨询与投诉,并协调公司内部对此的处理工作。
  第四条 公司设电子邮箱接收咨询与投诉,由工作小组负责每日维护。电子邮箱地址为 csicslt@csindex.com.cn,通过公司官网对外公布。
  第三章 工作流程
  第五条 工作小组在收到咨询与投诉后做整理记录,并分析判断其重要性和急迫性。重要咨询与投诉包括涉及重要指数计算(或发布)暂停或终止、重要指数规则重大变更的咨询与投诉。工作小组成员一般于三个工作日内向提交人确认收到咨询或投诉,并转达相关部门负责人,由部门负责人指定相关业务人员处理。若投诉涉及工作小组成员个人,该成员应回避参与处理流程。
  第六条 相关业务人员应及时拟定处理方案。对于较急迫的咨询与投诉,加急处理,必要时可直接上报公司管理层。
  第七条 重要咨询与投诉的处理方案提交公司总经理审批,若适用的,还应事先提交指数专家委员会审议。普通投诉的处理方案提交工作小组组长审批。普通咨询的处理方案无需审批。
  第八条 处理方案确定后,由相关业务人员反馈给工作小组成员,由工作小组成员及时反馈给咨询或投诉提交人,并对反馈情况做跟踪记录。在适当情况下,处理方案应通过公司官网披露。
  第九条 若提交人或其他机构或人员对处理方案提出进一步的咨询与投诉,则参照第六至八条执行。
  第十条 工作小组定期统计整理指数业务咨询与投诉接收和处理的执行情况,并将整理结果提交指数业务监督委员会审阅。重要咨询与投诉的接收和处理执行情况,若适用的,还应提交指数专家委员会审阅。
  第十一条 咨询与投诉涉及指数数据计算错误、指数计算(或发布)暂停或终止、指数规则修订等事项的,参照《指数错误修正实施办法》、《指数终止实施办法》、《指数规则修订实施办法》等相关办法处理。
  第十二条 所有咨询与投诉的相关文档和记录应至少保存五年。
  第四章 附则
  第十三条 本办法由总办会负责监督相关施行情况,一旦发现
  有未遵照施行的情况,总办会有权根据情况对相关人员进行处罚。
  第十四条 本办法由外部咨询与投诉处理工作小组负责解释。
  第十五条 本办法经总办会审议通过后生效,修订时亦同。
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