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最有效的沟通术:闭嘴

(2011-07-26)

【正文】

在这个众声喧哗的时代,充斥着教人伶牙俐齿的说话术,人们习惯靠“说”,提升沟通品质。然而,有时候,话说得越多,彼此的距离却越来越远。因为有效的沟通,关键在于读懂人心,但多数人忙着表达自己,却一点也不懂对方,因此,话说越多,冲突越大。

懂得闭嘴,才是攻占人心的第一步,也是最容易被忽略的一步。

就像诺贝尔文学奖得主海明威(Ernest Miller Hemingway),他曾是战地记者,传递消息是他的谋生本领,他并非不擅说话,却出了名惜字如金,甚至说出“要花60年学闭嘴”的名言。

再如爱因斯坦(Albert Einstein),有着打破砂锅问到底的求真性格,在学生时代不惜惹恼老师,但大师淬炼毕生的智慧却是:“如果A等于成功,那么在A=X+Y+Z的公式里,X是工作,Y是玩乐,Z就是闭嘴。”爱因斯坦也把闭嘴当作三大成功DNA之一。

其实,“闭嘴”,并不是不说话,它有两层意义:你得先听懂别人的心;然后,再用别人可以接受的方式去沟通,不一定是说话。

也就是说,聪明的闭嘴,是一种积极的闭嘴,闭嘴之后,你会听懂人心,然后你会有搭配的沟通方案。

譬如,一日卖一屋的美国房地产天王汤姆·霍金斯(Tom Hopkins),因为学会闭嘴,突破销售业绩零蛋的撞墙期,年赚1亿元。联强国际总裁杜书伍,在组织壮大后,近10年都在练习闭嘴,用“引导式发问”打通员工思考的任督二脉。麦格理中国区总裁林群,则屡靠闭嘴抢滩空降主管职位成功。

这些例子都说明了:“不说”比“说”更有力量。

人际关系是双向的,在这块拼图中,唯有你将最后一块拼图的主导权交给对方,让对方心甘情愿的与你一起完成拼图,才能圆满。这很难,需要练习,需要消除你过去自以为是的习气,克制你的冲动。

然而,一旦学会了,你的沟通也就成功了一大半!

记住,当你怎么说都没有用时,就是该停下来,学习闭嘴这堂课了。

 

附文:快成交却总差临门一脚,怎么办

两个字能值多少钱?答案是年薪1亿元。

曾一年销售365栋房子的美国地产销售天王汤姆·霍金斯(Tom Hopkins),便是学会销售中最重要的两字箴言,拿下亿元年薪。

“你们知道那两个字是什么吗?”霍金斯在接受《商业周刊》专访时反问记者。

 “是闭嘴(shut up)。”他严肃地说。

时间回到霍金斯19岁的时候,刚入行3个月,业绩一直挂零的他,咬牙从仅有的158美元存款中,拿出150美元去上培训教父艾德华兹(J. D. Edwards)的课。

就在成交话术的最后一堂课,艾德华兹对全班同学说:“任何时候一旦开口询问成交问题,然后闭嘴。先开口先输(Whenever you ask a closing question,shut up.The frist person to speak loses)。”当他提到“shut up”两字的时候,简直是狂吼。

坐在第一排的霍金斯,听到艾德华兹提醒“闭嘴”的时候,他立刻意识到自己无法成交的关键,就是在抛出成交问题后,等没几秒便因紧张而开始讲话,结果让客户乘机转移注意力,错失成交机会。“那是我印象最深的一课。这句话也成为我销售事业的转折点,”霍金斯说。

正是这江湖一点诀,让他能够翻身成销售天王。

为什么闭嘴这么重要?因为当销售人员提出成交问题后,这份压力应转由买方承担,但若销售人员耐不住性子先说话,便为买方释放了成交的压力并转移注意力,他们也就不会急着成交、做出承诺。

霍金斯打个比方,假设你带玛格莉特看屋好一阵子,你感觉她准备好要买,于是你跟她说:“我们大概所有的事情都就绪了,你觉得下个月1日还是15日付款,对你比较方便?”

问完这个成交问题后,一般销售人员等不及10秒钟,看对方还没回答,便急着说:“我们也可以等下再谈这个问题,”然后转换话题,毫无意识自己刚刚破坏一个成交机会。

“这不只丧失一个机会,而是接下来所有成交机会也都没有了,”霍金斯分析,“因为玛格莉特已经知道该如何规避销售人员:只要多沉默几秒,对方会先在沉默中投降。”

“闭嘴”两字听来简单,其实得做到三步骤,才算成功。

第一步:要有勇气

问完成交问题,就静心等回复

霍金斯回忆起自己第一次“闭嘴”,当时他问完了成交问题,然后鼓起勇气,闭嘴不语。客户如他预期,同样陷入沉默,没想到面对客户的沉默,自己紧张得不得了,虽然最后买方仍然签下合约,但霍金斯紧张的咬紧嘴唇、全身被汗湿透,模样狼狈。

“每个人对于沉默的压力要很敏感,但心里却不能受影响,所以要练习。”他说。

第二步:练习坐好

在最常成交地点,闭嘴坐一下午

要避免双方沉默时的压力,必须练习。霍金斯建议,先在平常最常谈成交的地点,专心坐好,闭紧嘴巴坐上一下午,练习用平常心面对自己的沉默。

第三步:专心30秒

什么都不做,模拟实际状况

可以坦然面对沉默之后,试着让自己专注30秒,什么都不做,也没有肢体语言,因为实际需要面对的情况,只须闭嘴30秒。

“勇气、专心坐好与沉默30秒(the courage,the concentration to sit still and be silent for half minute),是销售中最关键且最容易练习的技巧,但很少人做到。唯有做到闭嘴,才不会错失大钱。”霍金斯说。

95%的机会,谁先开口谁就输,但如果遇上那5%,客户沉默的时间超过30秒,甚至比预期的更久,而沉默太久已经逐渐冷却成交气氛时,业务员可以用幽默感化解沉默。

此时,霍金斯建议这么说:“我妈告诉我,‘沉默代表同意’,对吗?”多数客户听到这句话,都会笑出声,一旦客户发笑,就代表成交,但如果没笑或拒绝,就得重新讨论客户疑虑什么。

但在使用“我妈告诉我”问题之前,霍金斯要求业务员都要实际问问母亲是否认同“沉默代表同意”这件事。“因为如果不够诚实,说出口的话便会缺乏说服力。”

(人物简介:霍金斯现职:汤姆·霍金斯公司负责人,25岁创下年销售365栋房子的纪录。 编辑部摘自《领导力-高管报告》)

 
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